Коротко
- В SLA должны быть каналы заявок, приоритеты, сроки реакции, график и список того, что входит в абонентскую плату.
- Время реакции не равно времени решения: проверьте оба срока и часы их отсчёта.
- Приоритеты описывают на примерах ваших систем: касса, 1С, сеть, дверь.
- Пароли и схемы передаются заказчику, в том числе при расторжении договора.
- Ежемесячный отчёт показывает, за что вы платите и что пора запланировать.
SLA, или соглашение об уровне сервиса, нужен не для галочки в договоре. Он отвечает на простые вопросы: куда писать, как быстро отреагируют, что входит в абонентскую плату и что будет, если сроки не выдержаны.
Без такого документа каждая спорная ситуация решается по памяти. Бухгалтер ждёт специалиста с утра, подрядчик считает заявку несрочной, а владелец не понимает, за что платит каждый месяц. Ниже пункты, которые стоит проверить перед подписанием договора на ИТ-обслуживание. Статья для организаций и ИП, которые заключают такой договор впервые или пересматривают старый.
Каналы заявок
Куда сотрудники пишут и звонят, и с какого момента заявка считается принятой. Хорошо, когда заявка фиксируется в системе учёта и у неё есть номер: потом легко разобраться, кто что делал.
Обычно каналов три: телефон, мессенджер и почта или форма на сайте. В SLA записывают, по каким каналам принимаются заявки, в какие часы и кто со стороны заказчика вправе их подавать. Для критичных случаев нужен телефон: сообщение в мессенджере вечером могут увидеть только утром.
Отдельно договоритесь, кто у вас принимает решения. Если заявка требует денег, например замены диска или покупки лицензии, подрядчик должен знать, кто её согласует, чтобы работа не стояла.
Ещё один пункт этого раздела: удалённое подключение. Опишите, как специалист подключается к компьютерам сотрудников, спрашивает ли разрешение перед подключением и какой программой пользуется. Это снимает вопросы безопасности и помогает потом убрать все доступы, если договор закончится.
Приоритеты
Не все заявки одинаково срочные. Обычно выделяют три уровня: критично (не работает касса, нет сети, не открывается дверь), важно (частичный сбой), планово (консультации, настройка, новые пользователи). В договоре должно быть описано, что к какому уровню относится именно у вас.
| Приоритет | Что относится | Пример срока реакции |
|---|---|---|
| P1, критично | Остановлена работа всего магазина или офиса: нет интернета, не работает касса или 1С у всех, не открывается входная дверь | от 30 минут до 2 часов |
| P2, важно | Сбой у части сотрудников или одной системы: не печатает общий принтер, не работает почта у одного отдела, пропала одна камера | от 2 до 8 часов |
| P3, планово | Новый пользователь, новая программа на рабочем месте, консультация, перенастройка без спешки | от 8 часов до 2 рабочих дней |
Сроки в таблице взяты из нашего регламента обслуживания, они зависят от тарифа. Для магазина к P1 обычно относят кассу и терминал, для бухгалтерии 1С и банк-клиент в дни отчётности, для склада программу учёта и сканеры.
Запишите, кто определяет приоритет в спорном случае. Обычно его ставит заказчик при подаче заявки, а подрядчик может предложить изменить, объяснив причину. Если сотрудники начнут ставить P1 на всё подряд, это видно в ежемесячном отчёте, и правило можно поправить.
Сроки реакции и решения
Для каждого приоритета указывают время реакции: сколько пройдёт до того, как специалист начнёт заниматься проблемой. Внимательно смотрите на слово «реакция»: это не время решения. И на график: сроки часто считаются только в рабочие часы.
Время решения гарантируют редко, потому что оно зависит от поломки. Сбой настроек исправляется за полчаса, а вышедший из строя сервер может потребовать нескольких дней на замену деталей. Разумный вариант: для P1 записать срок, за который работу восстановят хотя бы временно. Например, перевести кассу на резервный канал или посадить бухгалтера за другой компьютер, пока чинится основной.
График
У нас график по умолчанию пн-пт 09:00-18:00, вечера и выходные оформляются отдельной опцией. Посчитайте на примере: заявка P3 пришла в пятницу в 17:50, срок реакции 8 рабочих часов. Специалист возьмётся за неё в понедельник, а не в субботу. Если ваш магазин работает по выходным, график нужно расширить.
Даже при графике только по будням запишите, что происходит с критичной заявкой в нерабочее время. Например, касса перестала работать в субботу: можно ли позвонить и вызвать специалиста по отдельной ставке, или заявка ждёт понедельника. Лучше решить это при подписании, чем в субботу вечером.
Если срок нарушен
Пропишите последствия: скидка с абонентской платы за месяц, в котором были нарушения, или право расторгнуть договор после нескольких нарушений за квартал. Без такого пункта сроки реакции остаются пожеланием.
Что входит, а что нет
Самый частый источник споров. Разделите: что входит в абонентскую плату (помощь пользователям, профилактика, резервные копии), а что считается отдельным проектом (новая сеть, переезд, новые камеры). И как оплачивается оборудование.
Обычно в абонентскую плату входят:
- помощь сотрудникам удалённо и на месте по заявкам;
- настройка рабочих мест для новых сотрудников и отключение уволенных;
- плановая профилактика раз в месяц: обновления, место на дисках, журналы ошибок;
- контроль резервных копий и проверка восстановления раз в квартал;
- поддержка сети, Wi-Fi, принтеров и почты;
- учёт техники и лицензий.
Отдельно считаются прокладка новой сети, переезд офиса, монтаж камер и СКУД, закупка техники. В договоре должно быть сказано, как такие работы согласуются: смета до начала работ и письменное подтверждение от заказчика. Если в договоре есть лимит часов или выездов, узнайте, по какой ставке оплачивается превышение.
Приложите к договору список оборудования, на которое он распространяется: компьютеры, серверы, сетевое оборудование, кассы, камеры. Так не будет спора, входит ли в обслуживание принтер в дальнем кабинете.
С оборудованием разберитесь заранее: кто его покупает, кто занимается гарантийной заменой и что делать, пока деталь едет. Если заказчик покупает сам, подрядчик должен дать список требований. Если закупает подрядчик, в договоре указывают, что счёт согласуется до покупки, а гарантийные документы передаются заказчику.
Доступы и документация
В SLA стоит записать, что все пароли и схемы передаются заказчику и остаются у него при смене подрядчика. Подробнее в статье как сменить ИТ-подрядчика.
Что конкретно передаётся: пароли администратора от роутера, сервера, почты и домена, схема сети, список оборудования, описание резервного копирования: что, куда и как часто копируется. Запишите срок передачи при расторжении, например 5 рабочих дней, и формат: бумажный конверт, зашифрованный файл или менеджер паролей компании.
Отдельный пункт про учётные записи: домен, почта, облачные сервисы и лицензии оформляются на компанию, а не на подрядчика или его сотрудника.
Отчётность
Раз в месяц список выполненных работ и того, что стоит запланировать. Это помогает понять, за что вы платите.
В хорошем отчёте есть число заявок по приоритетам и доля выполненных в срок, проведённая профилактика, состояние резервных копий, оборудование, которое скоро потребует замены (диск с ошибками, старый ИБП, компьютер, который не тянет новую версию 1С). Раз в квартал полезна короткая встреча на 30 минут, чтобы обсудить план и бюджет. Так замена техники планируется заранее, а не в день, когда сервер не включился.
Если у вас несколько адресов, отчёт должен показывать заявки по каждому. Как это устроено, показано в материале о том, как мы обслуживаем компании с несколькими адресами, а общий порядок работы описан в разборе обслуживания по договору.
Ошибки при подписании SLA
- Смотрят только на время реакции и не проверяют график: «30 минут» действуют лишь в будни днём.
- Приоритеты описаны общими словами, без привязки к вашим системам.
- Нет списка оборудования, на которое распространяется договор.
- Не прописаны выезды: сколько включено в месяц и сколько стоит дополнительный.
- Нет пункта о передаче доступов при расторжении.
- Нет отчётов, и через полгода непонятно, за что платили.
- Не указано, кто со стороны заказчика подаёт и согласует заявки. Подрядчик получает просьбы от всех сотрудников сразу, и срочное теряется среди мелочей.
- SLA один на все случаи, хотя кассе в магазине и компьютеру директора нужна разная срочность.
Что сделать перед подписанием
На проверку договора уходит час. Возьмите проект SLA, график работы вашего бизнеса и список техники и пройдите по пунктам:
- Выпишите 3-5 систем, остановка которых стоит денег, и проверьте, что они отнесены к P1.
- Сверьте график поддержки с графиком работы вашего бизнеса.
- Попросите у подрядчика пример ежемесячного отчёта.
- Проверьте список оборудования и пункт о работах вне абонентской платы.
- Убедитесь, что есть пункт о передаче паролей и документации.
Как это устроено у нас, смотрите на странице регламент обслуживания и SLA, там же регламент в PDF. Пример структуры договора есть в материале шаблон SLA. Обслуживание по договору: ИТ-поддержка и обслуживание по одному договору. Для организаций договор, счёт и акт, безналичный расчёт.