Коротко
- Абонентское обслуживание для организаций и ИП: компьютеры, серверы, сеть, принтеры, почта и доступы к 1С по одному договору.
- Цена считается пакетом под размер офиса (от 8 900 ₽/мес для небольшого) или по количеству: рабочее место от 1 500 ₽/мес, сервер от 3 500 ₽/мес.
- Сроки реакции, график и число выездов фиксируются в договоре. Критичные заявки берутся в работу раньше остальных.
- Если мастера вызываете чаще раза в месяц, договор обычно выходит выгоднее разовых вызовов.
Абонентское ИТ-обслуживание похоже на приходящего системного администратора, только вместо одного человека у вас подрядчик с регламентом. Вы платите фиксированную сумму в месяц, сотрудники пишут и звонят напрямую, а за резервными копиями, обновлениями и доступами следят без напоминаний.
Такой договор заключаем с организациями и ИП. Ниже разберём, что обычно в него входит, как устроены сроки реакции и отчёты и как считается цена. В конце покажем, чем договор отличается от разовых вызовов и как на него перейти.
Что входит в обслуживание
Состав фиксируется в договоре списком: какие компьютеры, какой сервер, какая сеть и по каким адресам. Всё, что есть в списке, входит в абонентскую плату. Типовой набор выглядит так.
Рабочие места
Помощь сотрудникам с операционной системой, офисными программами и браузером. Настройка компьютера для нового сотрудника и отключение доступов, когда человек уходит. Профилактика: обновления, антивирус, проверка дисков, чтобы компьютер не отказал в конце квартала.
Серверы
Файловый сервер, сервер с базой 1С, терминальный сервер. Контроль работы и свободного места, обновления, учётные записи и права. Главное здесь резервные копии по расписанию и регулярная проверка, что из них действительно можно восстановиться. Как это устроено, показано на примере работы «резервное копирование с проверкой восстановления».
Если компьютерами занимается свой сотрудник, а нужен присмотр только за сервером, есть отдельная услуга системный администратор на аутсорсе.
Сеть и интернет
Роутер, коммутаторы, Wi-Fi, удалённый доступ к офису. Мы ведём схему сети и пароли от оборудования, копия всегда остаётся у владельца. При обрыве интернета разбираемся с провайдером сами, без участия сотрудников.
Принтеры и МФУ
Подключение к сети, драйверы, сканирование в папку, зависшая очередь печати. Ремонт принтеров и заправку картриджей не выполняем, подскажем профильный сервис.
1С и почта
По 1С обслуживаем рабочие места и доступы: подключение базы у пользователя, права пользователя на компьютере, доступ к серверу или облаку, резервные копии базы. Доработки конфигурации и программирование делает ваш программист 1С. Мы даём ему доступ и делаем копию базы перед обновлением.
По почте: создание и удаление ящиков, настройка на компьютерах и телефонах, пересылки, смена паролей. Доступ администратора к почтовому домену остаётся у владельца бизнеса.
Выезды, удалённая помощь и сроки реакции
Большая часть заявок решается удалённо: сотрудник пишет, специалист подключается к компьютеру и исправляет без выезда. Выезд нужен, когда что-то физически сломалось, нужно поставить новое оборудование или проблема в сети. Сколько выездов входит в месяц и что считается выездом, прописываем в договоре.
Сроки реакции зависят от приоритета заявки. Ниже ориентиры, точные цифры фиксируются в договоре и в регламенте обслуживания.
| Приоритет | Пример | Срок реакции |
|---|---|---|
| P1, критично | не работает весь офис, сервер или 1С у всех | от 30 минут до 2 часов в зависимости от тарифа |
| P2, важно | не работает одно рабочее место или принтер отдела | от 2 до 8 часов |
| P3, плановое | новый сотрудник, новая программа на рабочем месте, настройка почты | от 8 часов до 2 рабочих дней |
Заявки принимаем ежедневно с 09:00 до 21:00. График обслуживания по умолчанию пн-пт 09:00-18:00, вечера и выходные можно добавить в договор отдельно. Что ещё проверить в договоре, подробно в статье что прописать в SLA.
Отчётность и документация
На расширенных тарифах раз в месяц вы получаете отчёт: сколько было заявок, что сделано, что в работе и что рекомендуем заменить или докупить. По отчёту видно, за что платите, и проще планировать бюджет на технику.
Вторая часть отчётности это документация: опись компьютеров и оборудования, схема сети, список учётных записей, место хранения резервных копий. Всё это остаётся у заказчика, даже если он решит сменить подрядчика. Полный перечень есть в памятке что должно остаться у заказчика.
Технику в ремонт мы не берём. Если компьютер сотрудника вышел из строя, находим причину на месте и настраиваем замену. Без договора это разовый вызов: вызвать специалиста в офис.
Как считается цена
Есть два способа. Первый: пакет под размер офиса. Второй: по количеству, за каждое рабочее место и каждый сервер. Выбираем тот, что лучше подходит вашему офису.
| Вариант | Для кого | Цена |
|---|---|---|
| Небольшой офис | примерно до 5 компьютеров, состав по договору | от 8 900 ₽/мес |
| Расширенный | больше пользователей, сервер и сетевые сервисы | от 17 900 ₽/мес |
| Большой офис | много рабочих мест, несколько серверов | от 34 900 ₽/мес |
| Рабочее место | за один компьютер в месяц | от 1 500 ₽/мес |
| Сервер | обновления, резервные копии, контроль работы | от 3 500 ₽/мес |
На сумму влияют число рабочих мест и серверов, количество адресов, сроки реакции и график. Вечерняя поддержка и более короткие сроки реакции её увеличивают. Подробнее о пакетах на странице ИТ-аутсорсинг для организаций, о расчёте по компьютерам на странице обслуживание компьютеров офиса.
В абонентскую плату не входят оборудование и проекты: новая сеть, переезд офиса, новые камеры. Их считаем отдельной сметой и согласуем до начала работ.
Пример: офис на 10 компьютеров и 1 сервер
Допустим, в офисе 10 рабочих мест, один сервер с базой 1С и общими папками, роутер и два МФУ. Считаем по количеству: десять рабочих мест по 1 500 ₽ в месяц за каждое плюс один сервер 3 500 ₽ в месяц. Роутер и МФУ вносим в список оборудования договора.
Потом сравниваем эту сумму с пакетом «Расширенный» от 17 900 ₽/мес, который рассчитан как раз на офис с сервером. Для такого состава варианты получаются близкими, поэтому выбор зависит от условий: сколько выездов нужно, какие сроки реакции и нужен ли вечерний график. Итоговую сумму фиксируем в договоре после знакомства с офисом.
Чем отличается от разовых вызовов
При разовом вызове вы платите за выезд от 3 500 ₽ и работу специалиста 2 000 ₽ за час. Если результата нет, выезд бесплатный. Такой вариант выгоден, когда компьютеров два-три и проблемы случаются раз в несколько месяцев.
Минус разовых вызовов в том, что каждый раз мастер разбирается заново, а профилактикой и резервными копиями никто не занимается. Поломку чинят после того, как она случилась.
| Разовые вызовы | Абонентское обслуживание | |
|---|---|---|
| Оплата | за выезд и часы работы | фиксированная сумма в месяц |
| Когда приедут | когда свободен мастер | в сроки из договора |
| Профилактика | нет | обновления, резервные копии, проверки |
| Знание офиса | каждый раз заново | опись техники и схема сети у подрядчика и у вас |
| Документы | акт на каждый вызов | договор, счёт и акт за месяц |
Простое правило: если вызываете мастера чаще раза в месяц или простой даже одного сотрудника стоит вам денег, договор выходит выгоднее. Подробное сравнение есть в статье когда бизнесу нужен ИТ-аутсорсинг.
Как перейти на договор
- Знакомство с офисом. Приезжаем, смотрим компьютеры, сервер и сеть, спрашиваем, что чаще всего ломается. Если офис большой или давно без присмотра, начинаем с ИТ-аудита.
- Опись и доступы. Составляем список техники и собираем пароли от роутера, сервера и почты. Всё найденное передаём владельцу.
- Договор. Фиксируем состав, сроки реакции, график, число выездов и цену.
- Первый месяц. Устраняем накопившиеся проблемы, настраиваем резервные копии и контроль работы сервера, приводим сеть в порядок.
- Дальше работа по регламенту: заявки, профилактика, отчёты.
Как это выглядит на практике, описано на примере работы «как устроено обслуживание по договору».
Типичные ошибки при выборе договора
- Сравнивают только сумму в месяц. Договор без сроков реакции и списка оборудования дешевле, но по нему подрядчик почти ничего не обязан.
- Не вносят в договор сервер. Компьютеры обслуживаются, а резервные копии базы 1С никто не проверяет, пока не понадобится восстановление.
- Отдают все пароли подрядчику и не оставляют копию себе. При смене подрядчика офис может простаивать несколько дней.
- Ждут от абонентского обслуживания программирования 1С. Доработки конфигурации делает программист 1С, а обслуживание отвечает за рабочие места, доступы и сервер.
- Не читают отчёты. В них видно, какой компьютер пора менять, и замену проще запланировать, чем покупать технику в день поломки.
Итог
Абонентское обслуживание подходит организациям и ИП, у которых компьютеры и сервер нужны каждый день. Цена считается пакетом под размер офиса или по количеству рабочих мест и серверов. Сроки реакции, график и число выездов фиксируются в договоре, а документация и пароли остаются у вас.
Работаем с 2020 года. Для организаций договор, счёт и акт, оплата безналичным переводом. На выполненную настройку гарантия 12 месяцев.